■クレームは、企業として生き残るための貴重な情報を含んだ「宝の山」
“クレーム”という言葉に対するイメージを聞くと「面倒くさい」「ややこしい」「対応したくない」といったネガティブな声や、ひいては「怖い」「文句を言われる」「ひどく落ち込む」といった”恐れ”に近い印象を受けることは少なくありません。しかしながら、クレームは必ずしも「いいがかり」や「苦言」という性質だけではなく、「顧客（患者）の真の要求」を含んだメッセージであるということを忘れてはいけません。
例えば、”薬が日数分入っていなかった（見つからなかった）!!”というクレームの陰には、どのような「真の要求」が潜んでいるのでしょうか。もしかすると、「薬の量自体が多く、自己管理しきれないのでまとめてほしい（一包化してほしい）」という要求が隠れているかもしれませんし、または「薬の量自体を減らすことはできないのか？」という心の声＝「真の要求」があるかもしれません。
表面上の言葉だけに捉われるのではなく、正しいフローに従って「真の要求」を見つけ出し、真摯に対応を行うことで、クレームは、単なる「苦情」ではなく、企業として生き残るための貴重な情報を含んだ「宝の山」となります。
■本プログラムの流れ
本プログラムでは、まず”クレーム”の定義を明らかにし、クレームに対する誤解を解消することからスタートします。そして前半は、主にインプットとして、クレームの発生の経緯や背景について知見を深めて頂きます。
加えて、クレームに対して行うべき基本フローや、真摯な対応のポイント・必要となるスキルをお伝えし、正しい理解と納得を醸成します。後半にはアウトプットとしてケーススタディを行い、ロールプレイングを通した模擬対応を実践していただきます。前述のインプットで学んだ知識や考え方を、体験型学習を通し、実践スキルへと昇華させ現場での活用を促します。
●プログラム
１．オープニング
２．クレーム対応の基本
（１）クレームとは何か？「演習」クレームとは？ （２）クレーム対応の基本
３．クレーム対応の実践
ケーススタディ（個人検討/グループ検討/全体発表)
４．クロージング
本日の振り返り